Sie sind smart, sie sind schnell und sie sind vor allem eins: niemals müde. KI-getriebene Chatbots haben längst ihren festen Platz im Kundenservice von E-Commerce Unternehmen eingenommen – und das hat gute Gründe.
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Die Art und Weise wie Kunden mit Unternehmen kommunizieren, und die daran geknüpften Erwartungen, haben sich in den letzten Jahren bedeutend verändert. Kunden möchten mit Unternehmen und deren Marken im ständigen Austausch stehen und Antworten auf ihre Fragen bekommen – zu jeder Tageszeit, an jedem Ort. Hier kommen Chatbots ins Spiel. Diese machen Rund-um-die-Uhr Support auf allen Plattformen möglich und steigern so die Kundenzufriedenheit.
Die Vorteile eines Chatbots für Unternehmen
Der Einsatz von Chatbots unterstützt den Kundensupport und gibt Mitarbeitern die Chance, sich auf die wirklich wichtigen Aufgaben zu konzentrieren. Gerade für kleine und mittelständige Unternehmen, aber auch für Selbstständige, können Chatbots eine große Entlastung darstellen, denn hier mangelt es oft an Ressourcen für einen umfassenden Kundenservice. Chatbots bringen vor allem folgende Vorteile:
24/7-Verfügbarkeit
Echtzeit-Engagement mit Kunden ist entscheidend, um einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Lange Wartezeiten auf Reaktionen können bei (potenziellen) Kunden schnell zu Frustrationen führen und oftmals der Grund dafür sein, wieso sie sich für eine andere Marke entscheiden. Mit dem Einsatz von einem Chatbot sorgst Du dafür, dass Deine Kunden stets eine Antwort bekommen, ganz egal, zu welcher Tageszeit.
Schnellere Ticketauflösung
Chatbots ordnen Anfragen von Kunden mittels KI- und ML-Technologien ein und leiten das Ticket entweder an eine verantwortliche Person im Kundenservice weiter oder lösen Routine- und Standardanfragen sogar vollkommen selbstständig. Das erhöht auch die Gesamtauflösungsrate der Tickets.
Proaktives Engagement
Chatbots sind so intelligent, dass sie nicht nur bei einer Kundenanfrage reagieren, sondern auch schon im Vorhinein mögliche Probleme erkennen und melden. Das spart auf lange Sicht viele Kosten und kann größere Serviceausfälle verhindern.
Kostenoptimierung
Da die Chatbots Standardanfragen von Kunden eigenständig lösen, hast Du die Möglichkeit die gewonnene Zeit bzw. das Geld anderweitig effizienter einzusetzen. Das Kundenserviceteam wird so außerdem erheblich entlastet und hat mehr Zeit, sich auf die komplexeren Kundenanfragen zu konzentrieren.
Und wie sieht die Zukunft der Chatbots aus?
Ein Ausblick in die Zukunft lässt erahnen: KI-getriebene Chatbots werden mit fortschreitender Technologie immer smarter und effizienter in ihrem Arbeiten werden. Wie genau sich das auf die Customer Experience von Kunden auswirken wird, bleibt abzuwarten.
Wichtig ist jedoch, dass Du die smarten Helfer nicht als Konkurrenz für das Support-Team im Unternehmen ansiehst, sondern als wertvolle Entlastung. Denn komplexe Kundenanfragen werden auch in Zukunft von Menschen gelöst werden müssen. Diesen bleibt dank der digitalen Assistenten mehr Zeit, sich auf diese Art der Anfragen zu konzentrieren.
Noch mehr Informationen rund um das Thema Chatbots findest du in diesem Artikel zu den besten Chatbots im Jahr 2021.
